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“音美心更美”绍兴96520呼叫中心接线员金晓凌

近日，绍兴市运管处接到一位张姓外地游客打来的，点名说要表扬96520呼叫中心接线员金晓凌，说他11月25日在绍兴游玩期间将手提包遗失在了出租车上，金晓凌不但帮他积极联络出租车公司进行查找，还在查找未果的情况下，主动垫钱给他返回老家，让他感到分外温暖。

说起接线员金晓凌，很多拨打过96520呼叫中心的市民都对她有不错的印象，说她业务能力较强，服务热情周到。 96520中心负责人李光强说道， 在前不久她还获得了全省运管系统96520服务标兵称号。

据悉，金晓凌2006年进入市运管处96520投诉服务受理中心，成为中心合同制接线员。尽管收入水平并不高，但她干一岗爱一岗。为了更好地尽善尽美胜任中心工作，她不但认真防护服学习业务知识，提升业务水平，还努力学习各项文明礼仪知识，让每一个拨打的市民都能感受到热情贴心的服务。同时，她还自学法律知识，自考获得了浙江大学法律本科的文凭。

2012年9月底，金晓凌接到一位乘客的求助，说在搭出租车到火车站下车陶瓷管时，忘了拿行李箱，里面有现金、电脑等贵重物品，价值约20多万元，希望96520呼叫中心能在开车前帮他找到行李箱。但该乘客下车时，既没有要发票，也没记住车号。此时离火车开车只有二十分钟，时间紧迫。金晓凌刚放下，一位出租车驾驶员打进96520，说车上发现一个大行李箱。金晓凌认为该行李箱的乘客下车地点和时间与刚才求助乘客相吻合，立即打与求助乘客联系。在核对确认无误后，金晓凌又马上联系出租车驾驶员，让他把失物直接送火车站。由于金晓凌的及时处理和熟练操作，乘客在上车前顺利拿到了失物。

几年来，在与来电人沟通过程中，金晓凌始终践行着96520呼叫中心的文明服务要求。在今年国庆期间，她接到一个嵊州在常州旅游的乘客，投诉旅游大巴司机态度不好，要求半个小时内解决，不然影响投诉人的旅游心情，还说如不尽快解决就不让司机开出那边景点，但投诉人却说不清楚旅游车是哪家公司的。在这种情况下，她不但没有推诿找不到车子，还耐心帮投诉人理头绪，帮她找到管旅游大巴的公司，并经她双方多次协调，二十五分钟后司机在常州当面向投诉人道歉，后投诉人来电表扬她在处理事情时能够耐心木炭机、及时、负责，能使投诉人有心情继续在常州玩。

作为合同制员工，金晓凌尽管收入不高，但她不那末必须得具有1个敏感系数高的力传感器计个人得失，始终以饱满的热情投入到工作之中，兢兢业业、踏实肯干。2012年11月25日下午，北京游客张先生向96520中心来电求助，称因高血压头晕，在下出租车时忘了拿装有现金、银行卡等东西的手提包。因张先生无法提供车号，金晓凌当时帮他做了失物另外也可配备普通电脑登记。此后不久，张先生冒雨走进96520中心，诉说了遗失手提包的详细经过。金晓凌热情接待了张先生，为他倒上热茶驱寒。同时，金晓凌又一一打询问各出租车公司。询问过程中，张先生身体出现极度不适。在遍寻机箱未果的情况下，金晓凌把自己身上仅有的200多元钱取出来给张先生，让他先去医院看病，令张先生感激万分。

走进市运管处96520中心， 主动、热情、耐心、周到 八个金灿灿的大字悬挂其中，以金晓凌为代表的话务员用一颗敬业爱岗的心践行着这四条服务理念，2012年1月至10月底，中心共接听各类投诉咨询16925个，为群众提供咨询服务11318件，受理乘客失物协查求助2840件，协助乘客找回失物近520件，价值近300万元。为此，中心多次被市交通局评为全市交通创建群众满意服务窗口活动示范窗口，被省交通厅评为省交通系统 群众满意基层站所（服务窗口） 创建工作先进单位和全省交通运输行业十佳文明示范窗口等荣誉称号。